UX และเทคนิค ‘ออกแบบบริการ’ เพื่อผู้ใช้งานห้องสมุด

2,754 views
6 mins
April 21, 2021

          ห้องสมุดส่วนใหญ่มักทำสำรวจ เก็บสถิติ หรือสอบถามความคิดเห็นผู้ใช้บริการ เพื่อนำไปเป็นข้อมูลสำหรับการพัฒนาการให้บริการที่ดีขึ้น ทว่าบ่อยครั้งคำตอบที่ได้รับกลับผิวเผินเกินไป จนไม่สามารถทำความเข้าใจลงลึกถึงพฤติกรรม ความรู้สึก และความต้องการของผู้ใช้บริการ

          แอนดี้ พรีสต์เนอร์ (Andy Priestner) ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบและวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) จากสหราชอาณาจักร ผู้เขียนหนังสือเรื่อง ‘A Handbook of UX Research & Design in Libraries’ บอกเล่าถึงประสบการณ์ในการวิจัยแบบใหม่ ที่ได้ทำงานร่วมกับห้องสมุดหลายแห่งทั่วโลก เพื่อเปลี่ยนแปลงห้องสมุดโดยมีผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง

UX คืออะไร สำคัญต่อการออกแบบห้องสมุดอย่างไร

          UX ย่อมาจากคำว่า “User Experience” หมายถึง การทำความเข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้งาน อาทิ ด้านการใช้งาน (Usability) และการเข้าถึง (Accessibility)

          เมื่อนำ UX มาประยุกต์กับการพัฒนาห้องสมุด จะหมายถึงการริเริ่มบริการที่แตกต่างจากเดิม โดยมิได้อาศัยการคิดคาดการณ์เอาเองของเจ้าหน้าที่ แต่มุ่งเน้นการศึกษาทำความเข้าใจผู้ใช้บริการอย่างรอบด้าน แนวทางนี้เกิดขึ้นแล้วกับห้องสมุดหลายแห่งนับตั้งแต่มีเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต และกำลังกลายเป็นแนวโน้มที่น่าจับตามองในอนาคต

          การวิจัยทั่วไปอาจทำให้ทราบความคิดเห็นเบื้องต้นของผู้ใช้บริการ แต่นั่นอาจไม่ใช่คำตอบสุดท้าย  และยังคงมีอีกหลายเรื่องราวที่รอคอยการค้นหา ดังที่นักมานุษยวิทยา มาร์กาเร็ต มี้ด (Margaret Mead) กล่าวว่า “สิ่งที่ผู้คนพูด สิ่งที่ผู้คนทำ และสิ่งที่ผู้คนพูดว่าเขาทำนั้นแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง”

          เมื่อผู้คนถูกถามว่าพวกเขาต้องการอะไร เขามักจะบอกสิ่งที่ดีกว่าของเดิมเล็กน้อย ดังที่ เฮนรี่ ฟอร์ด (Henry Ford) ผู้สร้างรถยนต์โมเดลที กล่าวว่า “(ในยุคที่ยังไม่มีรถยนต์) หากผมถามเขาว่าต้องการพาหนะแบบใด พวกเขาคงตอบว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วกว่าเดิม”

          ดังนั้นถ้าห้องสมุดถามผู้คนว่าอยากได้อะไร พวกเขามักจะตอบว่า ต้องการหนังสือเพิ่มขึ้น หรือต้องการให้ห้องสมุดขยายเวลาเปิดให้นานขึ้น ในขณะที่รวิจัยห้องสมุดตามแนวทาง UX สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้งาน รวมทั้งความรู้สึกนึกคิดที่ซับซ้อนกว่านั้นได้

เทคนิคการวิจัยห้องสมุดตามแนวทาง UX

          เทคนิคการวิจัยห้องสมุดตามแนวทาง UX มีมากมายหลายสิบวิธี พรีสต์เนอร์ชี้ว่า ห้องสมุดแห่งหนึ่งไม่จำเป็นต้องเลือกใช้เครื่องมือหรือใช้กลุ่มตัวอย่างจำนวนมากนัก ไม่เช่นนั้นจะทำให้ได้รับข้อมูลมากเกินไป และยากต่อการนำมาประมวลผลเพื่อใช้งาน ตัวอย่างเทคนิคที่น่าสนใจ เช่น  

          1. แผนที่พฤติกรรม เป็นการบันทึกการเคลื่อนไหวของผู้ใช้งานในพื้นที่ทางกายภาพผ่านการสังเกตซ้ำๆ เพื่อระบุเส้นทางโปรด (desire lines)

          วิธีนี้จะทำให้ห้องสมุดทราบว่า ผู้ใช้งานเดินไปทางไหน เห็นอะไร ใช้งานอะไรบ้าง พวกเขาอาจพบอุปสรรคระหว่างทาง ห้องสมุดอาจจะอยากให้ผู้ใช้งานเข้าถึงพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งได้เร็วขึ้น หรืออยากให้พวกเขาเดินช้าลงเพื่อหยุดมองอะไรบางอย่าง ทั้งหมดนี้สัมพันธ์กับความสำเร็จหรือความล้มเหลวในการออกแบบแผนผัง เฟอร์นิเจอร์ และอุปกรณ์อื่นๆ ในพื้นที่ห้องสมุด

          กรณีศึกษาการออกแบบห้องสมุดใหม่ของมหาวิทยาลัยวูล์ฟแฮมป์ตัน (University of Wolverhampton) ประเทศอังกฤษ พบว่า พื้นที่ห้องไอทีที่อนุญาตให้ใช้เสียงดังได้ ตั้งอยู่ใกล้โซนเงียบสำหรับอ่านหนังสือ ทั้งๆ ที่สองพื้นที่นี้ไม่ควรอยู่ด้วยกัน นำไปสู่ทางออกในการย้ายตำแหน่งห้อง สร้างทางเข้า-ออกคนละทางให้ผู้ใช้งานที่มีวัตถุประสงค์ต่างกัน และเปลี่ยนแปลงป้ายบอกทิศทาง

Case Study: University of  Wolverhampton

          2. การตรวจจับการเคลื่อนไหวของดวงตา โดยใช้แว่นตาพิเศษตรวจจับการเคลื่อนไหว เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ใช้งานห้องสมุดมองอะไร หรือพวกเขามองข้ามอะไร

          กรณีศึกษาที่ห้องสมุดมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ (University of Cambridge) มีข้อค้นพบจากการตรวจจับการเคลื่อนไหวของดวงตาว่า ผู้ใช้งานมักไม่ดูป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือ ทำให้พวกเขาหาหนังสือที่ต้องการไม่พบ ทางออกของห้องสมุดเพื่อแก้ปัญหาก็คือ ปรับปรุงป้ายบอกหมวดหนังสือให้ชัดเจนขึ้น ปรับปรุงผังใหม่ จัดวางและเรียงหมวดหนังสือให้เข้าใจง่ายขึ้น

Case Study: University of Cambridge

          3. การทดสอบการใช้งานผลิตภัณฑ์ คือการสังเกตและบันทึกวิธีที่ผู้ใช้บริการใช้งานเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มดิจิทัล เพื่อค้นหาปัญหาที่ต้องแก้ไข ทั้งเรื่องการจัดวางองค์ประกอบ เส้นทางการใช้งานเว็บไซต์ และความยากง่ายในการใช้งาน

          กรณีศึกษาของห้องสมุดแห่งรัฐเซาท์ออสเตรเลีย (State Library of South Australia) เมืองแอดิเลด (Adelaide) มีการทดสอบการใช้งานเว็บไซต์ประวัติครอบครัว พบว่านักประวัติศาสตร์ใช้งานเว็บไซต์ไม่เป็น พวกเขาสับสนและหลงทางบ่อยมาก วิธีแก้ปัญหาของห้องสมุดคือ เลือกใช้คำที่สามารถสื่อสารให้เข้าใจง่ายขึ้น และจัดวางเลย์เอาต์บางส่วนในเว็บไซต์ใหม่

‘UX’ กับการพัฒนาห้องสมุด อะไรที่ควรหยุดทำและเริ่มทำ ?

          4. เกมสร้างแบบจำลอง คือการให้ผู้ใช้งานได้สร้างแบบจำลองที่แสดงถึงประสบการณ์การใช้บริการห้องสมุด เช่น การใช้ตัวต่อเลโก้ ดินน้ำมัน หรือวัสดุอื่นๆ ข้อดีของวิธีนี้คือช่วยสำรวจความรู้สึกนึกคิดของผู้ใช้งานที่มีต่อประสบการณ์ที่ได้รับ ด้วยวิธีที่สร้างสรรค์และเปิดกว้าง ผู้คนได้แสดงออกทางความคิดและอารมณ์ความรู้สึก

          กรณีศึกษาของมหาวิทยาลัยเกษตรกรรมในประเทศสวีเดน ได้นำตัวต่อเลโก้มาใช้ในการบอกเล่าสิ่งที่ผู้คนคิดว่ายังขาดไปในมหาวิทยาลัย สิ่งที่ทุกคนสร้างออกมาคือพื้นที่พบปะเล็กๆ ที่สามารถมานัดเจอกัน กินดื่มด้วยกัน และพวกเขายังเพิ่มดอกไม้และต้นไม้ลงไปจำนวนมาก แสดงให้เห็นว่าสองอย่างนี้มีน้อยเกินไปในมหาวิทยาลัย

‘UX’ กับการพัฒนาห้องสมุด อะไรที่ควรหยุดทำและเริ่มทำ ?

          5. จดหมายรักและบอกเลิก คือการขอให้ผู้ใช้งานเขียนจดหมายถึงห้องสมุดเสมือนว่าห้องสมุดเป็นคนรักหรือเป็นคนที่พวกเขากำลังจะบอกเลิก เพื่อสำรวจอารมณ์และความรู้สึกต่างๆ ที่ถูกซ่อนอยู่

          กรณีศึกษาของประเทศสิงคโปร์ จดหมายเหล่านี้ช่วยสะท้อนปัญหาหนังสือถูกจัดเก็บไว้ผิดที่ หรือไม่ตรงกับการใช้งานและความสนใจ รวมถึงการที่ผู้คนไม่รู้ว่าห้องสมุดมีเทคโนโลยีให้ใช้ ห้องสมุดจึงตัดสินใจทำการตลาดโปรโมตบริการต่างๆ ให้มากขึ้น

ต่อยอดการวิจัย UX ด้วย 4D

          การนำข้อมูลวิจัยไปต่อยอด ไม่ใช่การติดป้ายเพิ่ม ตั้งคณะกรรมการ หรือการเขียนรายงาน แต่เป็นการเปลี่ยนไอเดียให้กลายเป็นต้นแบบ (prototype) เพื่อทดสอบกับผู้ใช้งาน เช่น ปรับผังใหม่ หรือสร้างสรรค์บริการใหม่

          ในช่วงเริ่มต้น ห้องสมุดจำเป็นต้องคิดแบบขยาย (divergent) คือมีจำนวนความคิดและไอเดียมากๆ เพื่อมองหาความเป็นไปได้แบบต่างๆ จนเมื่อกระบวนการมีความก้าวหน้า และเริ่มหยิบบางไอเดียมาสู่การปฏิบัติ จะเกิดกระบวนการที่เรียกว่า การคิดแบบบรรจบ (convergent) วิธีคิดทั้ง 2 แบบจะเกิดขึ้นสลับกันไปมาระหว่างปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน เรียกว่า “แบบจำลองเพชรคู่” (double diamond model) ซึ่งมีรายละเอียดย่อย 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. ค้นพบ (Discover) เป็นขั้นตอนทำวิจัย เพื่อค้นหาว่าพวกเขาคิดและทำอะไร

2. กำหนด (Define) เป็นการระบุว่าอะไรคือประเด็นหลัก อะไรคือปัญหา โดยคัดแยกข้อมูลทั้งหมด ทำให้เห็นภาพชัดเจน แล้วพิจารณา

3. พัฒนา (Develop) คือการระดมไอเดียต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ตามข้อมูลที่คัดแยกไว้ รวมถึงการหาไอเดียสำหรับต้นแบบ

4. นำเสนอ (Deliver) ต้นแบบที่ประสบความสำเร็จ

The UX Research & Design Process

ความล้มเหลวคือก้าวย่างสู่ความสำเร็จ

          การสร้างต้นแบบและทดลองกับผู้ใช้งาน ย่อมไม่สมบูรณ์แบบตั้งแต่แรก แต่จำเป็นต้องผ่านการทดสอบและทำซ้ำหลายครั้ง โดยนำบทเรียนความผิดพลาดครั้งก่อนมาปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นเรื่อยๆ  ตัวอย่างเช่น การสร้างสวนสำหรับอ่านหนังสือในห้องสมุดแห่งหนึ่ง ที่เกิดขึ้นจากความเห็นของผู้ใช้บริการว่า “อยากให้ห้องสมุดมีธรรมชาติมากขึ้น ให้ความรู้สึกเหมือนอยู่ข้างนอกมากกว่าถูกกักขังอยู่ในห้องสมุดที่เย็นชาเหมือนโรงพยาบาล”

          ต้นแบบครั้งแรกถูกสร้างขึ้นในมุมห้องเล็กๆ มีนักศึกษาศิลปกรรมมาช่วยวาดรูปธรรมชาติบนฝาผนัง ภายในมีเก้าอี้ชายหาด บีนแบ็ค และหนังสือนิยาย ปรากฏว่าผลการทดสอบล้มเหลว ผู้ใช้บริการไม่ชอบนั่งเก้าอี้ชายหาด และไม่มีใครสนใจอ่านหนังสือ ต่อมาจึงปรับให้มีโซฟานุ่มสบาย และนำนิยายออกไปเพื่อให้ห้องดูโล่งขึ้น ปรากฏว่ามีผู้มาใช้พื้นที่เยอะเกินไป ห้องสมุดสามารถนำผลการทดลองดังกล่าวไปใช้สร้างพื้นที่แห่งใหม่ ที่มีคุณสมบัติเดียวกัน แต่มีพื้นที่กว้างขึ้น

ตัวอย่าความล้มเหลว

          ตัวอย่างที่สอง เป็นการสร้างพื้นที่ “ห้องสมุดจำลอง” ที่ให้เด็กๆ ได้สวมบทบาทบรรณารักษ์ ที่ห้องสมุดสาธารณะแห่งหนึ่งในกรุงสตอกโฮล์ม มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความดึงดูดให้กับโซนเด็ก ห้องสมุดได้นำอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ชำรุดแล้วมาพ่นสีสดใสเพื่อนำมาเป็นของเล่น ครั้งแรกเด็กๆ ไม่กล้าเข้ามาเล่น เมื่อมีการกระตุ้นความสนใจ กลายเป็นว่ามีเด็กมาเล่นมากเกินไปจนของเล่นพังเสียหายภายในไม่กี่วัน ห้องสมุดจึงนำข้อค้นพบที่ได้ ไปจัดซื้อคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานของเล่นที่ทำจากไม้ ซึ่งมีความคงทนมากขึ้น

แบบจำสองสำหรับเด็กทำหน้าที่บรรณารักษ์

       แอนดี้ พรีสต์เนอร์ ได้สรุปบทเรียนโดยสังเขป ไว้ 2 ประการ คือ “หยุด” และ “เริ่ม”

          “หยุด” เดาว่าผู้ใช้งานต้องการอะไร หยุดการประชุมที่ไม่จบสิ้น หยุดทำสิ่งที่คิดเอาเอง สิ่งที่เราชอบ สิ่งที่เราอยากเห็นในห้องสมุด และที่สำคัญคือหยุดกีดกันผู้ใช้งานออกจากการออกแบบ

          “เริ่ม” สื่อสารกับผู้ใช้งาน ค้นคว้าเกี่ยวกับพวกเขา ร่วมมือกับพวกเขา โดยเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการคิดบริการต่างๆ ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์


ที่มา

การบรรยาย เรื่อง “Libraries are for users: the value and application of UX research and design” โดย แอนดี้ พรีสต์เนอร์ (Andy Priestner) ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบและวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX) สหราชอาณาจักร ในการประชุม TK Forum 2021 “Library and Public Space for Learning” วันพฤหัสบดีที่ 8 เมษายน 2564 ณ โรงแรมเอส 31

Cover Photo Andy Priestner

RELATED POST

แหล่งชุมนุมความคิดเรื่องพื้นที่สาธารณะเพื่อการเรียนรู้
และห้องสมุดกับการเปลี่ยนแปลงสังคม

                                                                                            

The KOMMON มีการใช้คุกกี้ เพื่อเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ไปวิเคราะห์และปรับปรุงการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

อนุญาตทั้งหมด
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้

  • คุกกี้สำหรับการวิเคราห์

    คุกกี้นี้เป็นการเก็บข้อมูลสาธารณะ สำหรับการวิเคราะห์ และเก็บสถิติการใช้งานเว็บภายในเว็บไซต์นี้เท่านั้น ไม่ได้เก็บข้อมูลส่วนตัวที่ไม่เป็นสาธารณะใดๆ ของผู้ใช้งาน

บันทึก