ในการทำงานแต่ละวันบรรณารักษ์มักพบกับคำถามซ้ำๆ ว่า “หนังสือเกี่ยวกับ…อยู่ที่ไหน” การตอบคำถามเหล่านี้แม้ใช้เวลาเพียงแค่ 1-3 นาที แต่เมื่อนับรวมกันทั้งวันก็คิดเป็นเวลาไม่ใช่น้อย ทั้งๆ ที่วิชาชีพนี้ควรจะได้ทำงานที่ใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านอย่างเต็มที่ เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้พบทรัพยากรที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด
กรณีของห้องสมุดกลางประจำเมืองเฮลซิงกิ หรือโอดิ (Oodi) ประเทศฟินแลนด์ ซึ่งมีอาคารขนาดมหึมาและมีผู้ใช้บริการกว่าหมื่นคนต่อวัน ผู้ใช้บริการมักประสบปัญหาในการเดินหาหนังสือหรือหมวดหมู่หนังสือที่ต้องการ ห้องสมุดจึงออกแบบหุ่นยนต์เพื่อช่วยนำทางผู้ใช้บริการไปยังชั้นหนังสือ โดยพึ่งพาบรรณารักษ์น้อยลง
เดิมทีเดียวห้องสมุดโอดินำหุ่นยนต์มาใช้งานอยู่แล้วในด้านโลจิสติกส์ เมื่อผู้ใช้บริการนำหนังสือมาหย่อนไว้ที่ตู้รับคืนหนังสืออัตโนมัติ หนังสือจะถูกลำเลียงและคัดแยกตามระบบสายพาน และมีแขนกลคอยหยิบหนังสือจัดลงใน หุ่นยนต์ MiR200 ที่หน้าตาเหมือนกระบะสีเทา จากนั้นมันจะแล่นไปเงียบๆ ตามเส้นทางที่กำหนด เพื่อนำหนังสือขึ้นไปให้บรรณารักษ์ที่อยู่ชั้น 3 โดยสามารถหลบหลีกไม่ให้เฉี่ยวชนเฟอร์นิเจอร์หรือผู้ใช้บริการ ระบบดังกล่าวสามารถจัดการทรัพยากรได้มากถึง 2,000 รายการต่อชั่วโมง ซึ่งเท่ากับช่วยลดเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ 2 คน
ต่อมาห้องสมุดโอดิได้นำหุ่นยนต์ MiR200 มาพัฒนาอีกขั้น ผู้ใช้บริการสามารถป้อนคำสั่งผ่านทางหน้าจอเพื่อสืบค้นหนังสือ แล้วหุ่นยนต์จะนำทางไปยังชั้นหนังสือที่ต้องการ และมันยังสามารถแนะนำหมวดหมู่หนังสือบางประเภท การใช้หุ่นยนต์มีข้อได้เปรียบในการเข้าถึงฐานข้อมูลของห้องสมุดได้โดยตรง ทำให้รู้ว่าหนังสือเล่มนั้นๆ อยู่หรือไม่อยู่ที่ชั้นได้แบบเรียลไทม์ หุ่นยนต์ยังเหมาะสำหรับผู้ใช้บริการที่มีบุคลิกภาพเก็บตัวหรือวิตกเมื่อต้องพูดคุยกับคนอื่น ช่วยลดปัญหาการรอคิวเพื่อสอบถามเจ้าหน้าที่ห้องสมุด และปลดปล่อยบรรณารักษ์ให้สามารถใช้เวลาเพื่องานบริการลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้น
ทีมงานผู้ออกแบบตัดสินใจว่าหุ่นยนต์ไม่ควรมีลักษณะเหมือนมนุษย์มากเกินไป มันถูกออกแบบตามหลักการพื้นฐานแอนิเมชันของดิสนีย์ แม้พูดไม่ได้แต่ก็สามารถแสดงอารมณ์ความรู้สึกแบบง่ายๆ เช่น สามารถกลอกตา กระดกคิ้ว ส่งเสียง หรือเคลื่อนไหวตอบสนองตามสถานการณ์ เมื่อเปิดให้มีการประกวดตั้งชื่อหุ่นยนต์ทั้ง 3 ตัว ชื่อที่ได้รับการคัดเลือกถูกเสนอโดยเด็กอายุ 10 ขวบ พวกมันถูกเรียกว่า ‘ตาตุ’ ‘ปาตุ’ และ ‘วีรา’ ตามชื่อตัวละครในนิทานซึ่งมีบุคลิกร่าเริง มีชีวิตชีวา
หุ่นยนต์กลายเป็นสิ่งดึงดูดความสนใจผู้ใช้บริการ บางคนคอยเดินตามว่ามันจะไปที่ไหนบ้าง ลูกค้าหลายคนถึงกับออกปากว่าอยากเลี้ยงหุ่นยนต์ แต่ในอีกด้านหนึ่ง ก็มีการสำรวจพบว่าผู้ใช้บริการบางส่วนมีทัศนคติเชิงลบต่อหุ่นยนต์ เพราะกังวลว่าพวกมันจะเข้ามาแทนที่บรรณารักษ์ ผู้สูงอายุบางคนปฏิเสธการใช้หุ่นยนต์โดยสิ้นเชิง ส่วนกลุ่มตัวอย่างบรรณารักษ์ต่างก็มีความเห็นไปในทิศทางเดียวกันว่า หุ่นยนต์ได้ช่วยปลดเปลื้องพวกเขาออกจากงานที่ซ้ำซากจำเจ
กดเพื่อรับชมระบบคัดแยกหนังสืออัตโนมัติของห้องสมุดโอดิ ได้ที่ https://video.universal-robots.com
กดเพื่อรับชมหุ่นยนต์ผู้ช่วยบรรณารักษ์ของห้องสมุดโอดิ ได้ที่ https://vimeo.com/339279107
ที่มา
บทความ “Oodi robots named after children’s book characters” จาก futurice.com (Online)
บทความ “How googly eyes solved one of today’s trickiest UX problems” จาก fastcompany.com (Online)
บทความ “The Little Robot that Lived at the Library” จาก oodihelsinki.fi (Online)
