ห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโร (Hillsboro Public Library) สหรัฐอเมริกา มีแนวคิดจะปรับปรุงพัฒนารูปแบบการให้บริการโดยมองความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลาง โดยเน้นบทบาทของบรรณารักษ์ให้เป็นผู้ให้ความช่วยเหลือหรืออำนวยความสะดวก และหาหนทางให้เจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกัน แทนที่จะทำงานแยกกันเป็นส่วนๆ
ห้องสมุดไม่ได้คิดว่าโมเดลการให้บริการในปัจจุบันมีปัญหาหรือต้องแก้ไข แต่ต้องการสำรวจหาแนวทางใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้ใช้บริการและสร้างคุณค่าในการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่
บุคลากรจากหลากหลายสายงานได้ร่วมกันระดมความคิดเห็น วาดภาพการสร้างสรรค์กลยุทธ์การทำงานร่วมกัน และเกิดการรวมตัวเป็น ‘ทีมนวัตกรรม’ ประกอบด้วยเจ้าหน้าที่ห้องสมุดคละระดับตำแหน่ง จำนวน 5-7 คน มี 1 คนทำหน้าที่สนับสนุนด้านบริหารจัดการ (ไม่ใช่ทำหน้าที่เป็นผู้นำ) คอยจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นและสนับสนุนให้กิจกรรมที่ริเริ่มขึ้นสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร ทีมนวัตกรรมของห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโรอุปมาตนเองว่าเป็นเหมือนนกฮัมมิงเบิร์ด คือ เล็ก เร็ว และต้องการพลังงานสูง
คำถามหลักที่สมาชิกในทีมเห็นร่วมกันคือ จะสร้างโมเดลการให้บริการแบบร่วมมือในห้องสมุดได้อย่างไร จากโจทย์นี้ทีมงานใช้เวลาเต็มวันในการนิยามและทำความเข้าใจปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นจริง และพบว่ามีปัญหา 2-3 เรื่องที่ควรใส่ใจและนำมาเป็นประเด็นทำงานร่วมกัน เรื่องแรก ผู้ใช้บริการมักจะสอบถามเกี่ยวกับสารสนเทศและแหล่งอ้างอิงที่ตนเองต้องการในบริเวณจุดดื่มกาแฟ ใกล้ล็อบบี้ เนื่องจากเป็นจุดที่พวกเขามองเห็นเจ้าหน้าที่ห้องสมุดได้ง่าย เรื่องที่สอง จุดให้บริการหลักของห้องสมุดตั้งอยู่ในมุมที่หลบสายตาผู้เข้ามาใช้บริการ และเรื่องที่สาม ผังการจัดวางโต๊ะที่ไม่เอื้อต่อการให้บริการ
ทีมนวัตกรรมได้ค้นคว้าหาความรู้เพิ่มเติมและลงสำรวจพื้นที่บริการจริงในห้องสมุดทุกจุดอย่างละเอียด เพื่อเฝ้าสังเกตพฤติกรรมการให้บริการจริง มีการสอบถามผู้ใช้บริการโดยแบ่งการทดสอบออกเป็น 4 รอบ แต่ละรอบผู้ใช้บริการจะได้รับแบบสอบถามที่มีข้อคำถามเหมือนกัน เพื่อนำไปเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจ และพฤติกรรมการใช้บริการของกลุ่มผู้ใช้งานที่ต่างกัน โดยมีทีมงานอีกชุดคอยสังเกตผลตอบกลับ (feedback) ของผู้ใช้และการตอบสนองของเจ้าหน้าที่ห้องสมุด
การสำรวจเชิงลึกในพื้นที่บริการจริงพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น ผู้ใช้บริการไม่เคยรู้ว่าจะสอบถามข้อสงสัยที่จุดใด ลักษณะคำถามที่เกิดขึ้นบริเวณจุดดื่มกาแฟนั้นบางคำถามจำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ช่วยตอบ แต่บางคำถามก็หาคำตอบได้ด้วยการให้บริการตนเอง ผู้ใช้ห้องสมุดไม่ขัดข้องที่จะเรียนรู้วิธีให้บริการด้วยตัวเองแต่ก็ยังชื่นชอบหากมีเจ้าหน้าที่พร้อมให้ความช่วยเหลืออยู่ใกล้ๆ บางรายแนะนำว่าห้องสมุดควรเรียนรู้และปรับใช้โมเดลการให้บริการของร้าน iStudio หรือจุดให้บริการยกกระเป๋าของโรงแรม
ทีมนวัตกรรมนำผลการวิเคราะห์ข้อมูลมาทำงานร่วมกับสถาปนิกและบรรณารักษ์ เพื่อหาวิธีแก้ไขผังกายภาพบริเวณล็อบบี้ รวมถึงปรับเปลี่ยนการให้บริการในห้องสมุด อาทิ ย้ายเครื่องให้บริการยืมคืนหนังสือไปไว้ด้านหน้าล็อบบี้ (ในเวลาต่อมาห้องสมุดประชาชนฮิลส์โบโรยังเพิ่มตู้บริการยืมคืนอัตโนมัติและนำไปตั้งไว้หน้าประตูทางเข้าภายนอกห้องสมุดอีกด้วย) การเปลี่ยนยูนิฟอร์มเจ้าหน้าที่ โดยมีโลโก้ติดบนเสื้อเชิ้ตอย่างชัดเจน กระดุมพิมพ์ลายและผ้ากันเปื้อนปักข้อความตัวโตว่า ‘ask me’ รวมทั้งปรับรูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่ ให้มุ่งความสนใจไปยังพื้นที่ส่วนกลางของห้องสมุดที่มีผู้ใช้บริการหนาแน่นให้มากขึ้น
ที่มา
บทความ “Book-O-Mat, Hillsboro Public Library’s automated book kiosk, to debut at Civic Center Plaza” จาก oregonlive.com (Online)
