การนำวิธีวิจัยชาติพันธุ์วรรณา (Ethnography) มาประยุกต์ใช้ในการแสวงหาคำตอบเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการ เป็นเทรนด์ที่กำลังได้รับความสนใจในแวดวงห้องสมุด ตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคืองานประชุมนานาชาติ UXLibs ครั้งแรกที่จัดขึ้นในเดือนมีนาคม ปี ค.ศ. 2015 ณ มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ ประเทศอังกฤษ ซึ่งมีบรรณารักษ์ผู้สนใจเรื่องการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX / User Experience) จากทั่วทุกมุมโลกเข้าร่วมกิจกรรม โดยผู้จัดงาน แอนดี้ พรีสท์เนอร์ (Andy Priestner) คาดหวังว่างานสัมมนาที่ใช้แนวทางชาติพันธุ์วรรณาเป็นตัวชูโรง จะนำไปสู่การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และเปิดลู่ทางใหม่ๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาบริการห้องสมุด
เพื่อการสร้างความสดใหม่ให้กับงานสัมมนา พรีสท์เนอร์ได้เชิญคณะกรรมการสองคนของสมาคม UXLibs จากต่างประเทศ ที่เชี่ยวชาญด้านชาติพันธุ์วรรณามาเป็นวิทยากรผู้ทรงคุณวุฒิ ขณะที่ผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ แทบไม่มีความรู้ในด้านนี้เลย พวกเขาจะเป็นเหมือนเด็กฝึกงานที่ได้เรียนรู้เทคนิคการวิจัยชาติพันธุ์วรรณาผ่านกิจกรรมเวิร์กช็อปต่างๆ อย่างเช่น การนำชมโดยผู้ใช้ (Touchstone Tour) การเล่าเรื่องแบบมีทิศทาง (Directed Storytelling) และการสังเกตผู้ใช้ (User Observation) โดยผู้เข้าร่วมที่ถูกแบ่งกลุ่มจะได้ฝึกภาคสนามกับผู้ใช้งานตัวจริงของมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์บนพื้นที่ 12 แห่ง เช่น ห้องสมุด ร้านกาแฟ และถนนหนทาง แต่ละทีมจะนำข้อมูลที่ได้มาเรียบเรียงเนื้อหา จับประเด็นสำคัญ ผ่านกิจกรรมระดมสมอง (Ideation) และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิควิจัยชาติพันธุ์วรรณา เช่น แผนที่เข้าใจกลุ่มผู้ใช้บริการ (Empathy Mapping)
Photo : ©Jamie Tilley
ในระหว่างงานสัมมนา UXLibs ผู้เข้าร่วมทั้ง 12 กลุ่ม ที่ได้ตั้งชื่อกลุ่มตามสีสันต่างๆ จะได้ทำความรู้จักกัน ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และมีการแชร์ข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตตลอดงาน นอกจากนี้พรีสท์เนอร์ยังได้จัดกิจกรรมสันทนาการ ให้ผู้เข้าร่วมได้ประชันไอเดียผ่านการแสดงบทบาทสมมติ และการแสดงละครใบ้ ในห้องประชุมของวิทยาลัยเซนต์ แคทเธอรีนส์ ที่เพียบพร้อมด้วยระบบภาพและแสงสีเสียง
Photo : Jamie Tilley
ปิดท้ายงานสัมมนา ผู้เข้าร่วมได้นำไอเดียต่างๆ ที่เกิดจากการระดมสมองมากลั่นกรองและนำเสนอในรูปแบบของแนวคิด ผลิตภัณฑ์ และบริการ และทีมที่สร้างความประทับใจให้แก่คณะกรรมการมากที่สุด ได้แก่ “เพอร์เพิล เฮซ” (Purple Haze) ที่นำเสนอไอเดียบริการ “ห้องสมุดเปิดกว้างกับบรรณารักษ์บาริสต้า” (Open Door Library with Barista Librarians) และข้อเสนอแอพช่วยหาที่นั่งอ่าน เก็ท-อะ-รูม (Get-a-Room) ซึ่งพรีสท์เนอร์ในฐานะหัวหน้าโครงการพัฒนาห้องสมุด FutureLib Project ตั้งใจจะนำข้อเสนอทั้งสองโครงการนี้ไปพัฒนาต่อยอดเพื่อผู้ใช้บริการห้องสมุดของมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์
พรีสท์เนอร์กล่าวทิ้งท้ายว่า แม้การจัดงานสัมมนาครั้งนี้จะทั้งเหน็ดเหนื่อยและท้าทาย แต่การได้เห็นผู้เข้าร่วมสนุกสนาน พร้อมกับได้นำวิธีการใหม่ ๆ อย่างแนวทางชาติพันธุ์วรรณามาทดลองใช้ และสามารถกระตุ้นการเรียนรู้ได้มากกว่าการจัดงานสัมมนาในรูปแบบเดิมๆ ทำให้เขารู้สึกคุ้มค่ากับความพยายาม และคาดหวังว่าสมาชิกของ UXLibs จะไม่หยุดค้นคว้าเพื่อพัฒนาการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ห้องสมุดให้ดียิ่งขึ้น
Ethnography คืออะไร? และตอบโจทย์ในการศึกษาผู้ใช้ห้องสมุดได้อย่างไร?
พรีสท์เนอร์ กล่าวว่า ชาติพันธุ์วรรณา คือ วิธีการศึกษาวัฒนธรรมผ่านการสังเกต การมีส่วนร่วม และมีการนำเทคนิควิจัยเชิงคุณภาพแบบอื่นๆ มาประยุกต์ใช้ เพื่อทำความเข้าใจมุมมองและประสบการณ์ของผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้ง ขณะที่ไบรโอนี แรมส์เดน (Bryony Ramsden) ได้พูดถึงห้องสมุดในฐานะแหล่งวัฒนธรรม ที่ประกอบด้วยกลุ่มวัฒนธรรมย่อย (Subcultures) จากกลุ่มผู้ใช้บริการที่หลากหลาย เช่น เด็กนักเรียน วัยรุ่น พ่อแม่ลูก ผู้สูงอายุ นักวิจัย หรือแม้แต่บรรณารักษ์เอง ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีอัตลักษณ์หรือแบบแผนการใช้งานเฉพาะตัว และแนวการศึกษาแบบชาติพันธุ์วรรณาจะช่วยให้ผู้วิจัยสามารถทำความเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานที่แตกต่างของกลุ่มคนเหล่านี้
พรีสท์เนอร์ได้ชี้ให้เห็นข้อจำกัดของการวิจัยแบบดั้งเดิมอย่างเช่น การส่งแบบสอบถามประจำปีให้แก่ผู้ใช้บริการห้องสมุด ซึ่งเป็นการเก็บข้อมูลที่เน้นเชิงปริมาณ และเขาจะได้รับคำตอบจากผู้ตอบแบบสอบถามเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกิดปัญหาจากทั้งสองฝั่ง อาทิ ผู้วิจัยใช้คำถามปลายปิดหรือเผลอใช้คำถามเชิงชี้นำมากไป ขณะที่ผู้ถูกศึกษาจำนวนมากก็มักจะเว้นว่างช่องแสดงความคิดเห็นซึ่งเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพที่ผู้วิจัยต้องการ
วิธีวิจัยชาติพันธุ์วรรณาจะมาช่วยอุดช่องโหว่ดังกล่าว ด้วยการที่ผู้วิจัยเข้าไปคลุกคลีกับผู้ใช้บริการห้องสมุดในสภาพแวดล้อมจริง พร้อมกับสังเกตพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์ของผู้ใช้ต่อสิ่งรอบตัว หรือศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน ซึ่งจะเปิดโอกาสให้ผู้วิจัยมองเห็นภาพรวมได้ชัดเจนขึ้น และสามารถเข้าถึงความต้องการที่ซ่อนเร้นของผู้ใช้ (Unmet Need) หรือสิ่งที่เป็นนามธรรม ที่ไม่สามารถหาคำตอบได้จากการตอบแบบสอบถาม หรือการสัมภาษณ์แบบเป็นทางการ
เทคนิควิจัย Ethnography ล้วงลึกพฤติกรรมผู้ใช้
เทคนิควิจัย 3 อย่างที่พรีสท์เนอร์นำมาใช้ในการศึกษาวิจัยเพื่อปรับปรุงบริการศูนย์ข้อมูลของ Judge Business School ได้แก่ 1. แผนที่พฤติกรรม (Behavioural Mapping) 2. ผู้ใช้พาชม (Show-me-round) และ 3. แผนที่การรับรู้ (Cognitive Mapping)
1. แผนที่พฤติกรรม (Behavioural Mapping)
ในกรณีศึกษา “แผนที่พฤติกรรม” นั้น บรรณารักษ์ได้เฝ้าสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้ในพื้นที่ศูนย์ข้อมูลและบันทึกความเคลื่อนไหวต่างๆ ลงบนแผนที่ รวมไปถึงการเขียนบันทึกเชิงพรรณนา (Narrative Log) เพื่อนำมาจำแนกความสัมพันธ์ของกลุ่มผู้ใช้งานในภายหลัง โดยมีการสังเกตความเคลื่อนไหวของผู้ใช้ เช่น เส้นทางการเคลื่อนที่ ปริมาณการจราจร (ความหนาแน่นของผู้ใช้งานตามเส้นทางต่างๆ ภายในห้องสมุด) ระยะเวลาที่อยู่ในพื้นที่ กิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้ การเลือกโต๊ะนั่ง การใช้งานฐานข้อมูล การใช้งานอุปกรณ์ การให้ความช่วยเหลือของเจ้าหน้าที่ ไปจนถึงการรับประทานอาหารและเครื่องดื่ม
ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำแผนที่พฤติกรรม คือ ทำให้ผู้วิจัยเห็นภาพ “เส้นทางยอดนิยม” ของผู้ใช้ (Desire Line) ที่มีการสัญจรไปมามากที่สุด และข้อค้นพบที่เกิดขึ้นนำไปสู่แนวทางการปรับปรุงบริการของศูนย์ข้อมูล ดังที่ปรากฏในตาราง
| ข้อค้นพบ | แนวทางแก้ปัญหา |
| การสัญจร: ผู้ใช้ส่วนใหญ่เข้ามาจากชั้น G เพื่อเดินขึ้นมาชั้น 1 | – ปรับตำแหน่งจอดิสเพลย์เพื่อให้คนมองเห็นมากขึ้น- เปิดประตูทางเข้าชั้น 1 เพื่อการเข้าถึงโดยตรง |
| เสียงรบกวน: ในช่วงที่มีผู้ใช้แน่นขนัด และผู้ใช้ต้องการความเงียบ ผู้ใช้จะยิ่งรู้สึกหงุดหงิดกับเสียงรบกวน | – ให้พนักงานไปพิมพ์งานที่อื่นในช่วงที่ศูนย์ข้อมูลมีผู้ใช้หนาแน่น- ลดเสียงรบกวนของพนักงาน- เปลี่ยนชุดสปริงยึดประตู |
| กิจกรรม: มีความแตกต่างหลากหลายของการใช้เวลาอยู่ในพื้นที่ (บางคนอยู่นานมาก) และการใช้งานเครื่องปรินเตอร์ หรืออุปกรณ์ดิจิทัล | – การออกแบบพื้นที่ใหม่จะต้องไม่เน้นเรื่องอุปกรณ์ดิจิทัลมากจนเกินไป- เพิ่มเฟอร์นิเจอร์ที่อำนวยความสะดวกสบาย |
2. ผู้ใช้พาชม (Show-me-round)
เทคนิคนี้เป็นการสลับบทบาทระหว่าง ‘ผู้ใช้’ กับ ‘ผู้ให้บริการ’ โดยทดลองให้ผู้ใช้พาบรรณารักษ์เดินชมศูนย์ข้อมูลรอบๆ และให้ผู้ใช้อธิบายว่าเขาใช้งานเครื่องมือ ระบบบริการ และพื้นที่อย่างไร เขาชอบและไม่ชอบอะไรบ้าง เพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้งานที่ไม่ได้มีพื้นฐานความรู้ด้านบรรณารักษ์ และตลอดการนำชมนั้นผู้วิจัยจะทำการบันทึกเสียงของผู้ใช้เพื่อนำมาวิเคราะห์ผลในภายหลัง ในกรณีศึกษาของพรีสท์เนอร์ได้ผลลัพธ์ดังนี้
| ข้อค้นพบ | แนวทางแก้ปัญหา |
| การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า: ผู้ใช้ไม่สามารถเข้าถึงบริการสำคัญได้ เช่น ไวไฟ พิมพ์เอกสาร ฐานข้อมูล และต้องเสียเวลากับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า | – ปรับเปลี่ยนข้อมูลแนะนำให้มีความกระชับขึ้น และเน้นย้ำข้อมูลที่สำคัญเป็นพิเศษ- ส่งเสริมให้มีการเผยแพร่และแลกเปลี่ยนข้อมูลกับแผนกอื่นๆ มากขึ้น |
| พื้นที่ทำงาน: ผู้ใช้มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการสร้างพื้นที่ทำงานที่ดีในแบบที่พวกเขาต้องการ | – ต้องมีการเพิ่มจำนวนโต๊ะ และเพิ่มพื้นที่ให้กับโต๊ะทำงาน และจัดซื้อหมอนอิงเพิ่ม- รับรู้และเข้าใจว่ากลุ่มผู้ใช้งาน ‘ชั้นบน’ กับ ‘ชั้นล่าง’ มีความต้องการที่แตกต่างกัน |
| ตู้คีออสคืนหนังสืออัตโนมัติ: ผู้ใช้ไม่ชอบใช้งานตู้คีออส และรู้สึกว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นอุปสรรคต่อการสืบค้นหรือเข้าถึงข้อมูล | – ยอมรับว่าเครื่องมือดังกล่าวไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่ตั้งเป้าไว้ และนำเครื่องคอมพิวเตอร์พีซีมาติดตั้งแทน |
3. แผนที่การรับรู้ (Cognitive Mapping)
ด้วยข้อเท็จจริงประการหนึ่งที่ว่า “การใช้งานห้องสมุดส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่นอกห้องสมุด” จึงมีการนำเทคนิคนี้มาใช้เพื่อศึกษาประสบการณ์ของผู้ใช้ในยามเรียนรู้อยู่ที่บ้าน วิธีการคือให้กลุ่มเป้าหมายช่วยวาดแผนที่ภูมิทัศน์การศึกษาค้นคว้า เพื่อแบ่งปันประสบการณ์ว่าพวกเขาทำงานกันที่ไหนและอย่างไร
และจากกรณีศึกษาแผนที่การรับรู้ ที่ถ่ายทอดโดยนักเรียน นักศึกษา ผู้มาใช้บริการศูนย์ข้อมูล ได้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจดังนี้
| ข้อค้นพบ | แนวทางแก้ปัญหา |
| ห้องสมุด: สมาชิกระดับนักศึกษาไม่ได้เข้าใช้งานอาคารห้องสมุด ขณะที่นักเรียนจำนวนมากใช้งานห้องสมุดด้วยวัตถุประสงค์ที่แตกต่าง | – ให้การสนับสนุนแก่นักศึกษาด้วยวิธีการต่างๆ ที่ช่วยกระตุ้นการเรียนรู้ เช่น เทคโนโลยีมือถือ ระบบคลาวด์ และเครื่องมือบริหารเวลา พร้อมกับให้บริการแนะแนวหรือการสนับสนุนด้านเทคนิคให้มากขึ้น |
| ห้องนอน: ผู้ถูกศึกษาทุกคนวาดรูป ‘ห้องนอน’ เป็นพื้นที่การเรียนรู้ที่สำคัญ | – ยอมรับว่าสำหรับนักเรียนกลุ่มนี้ บริการห้องสมุดเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเรียนรู้ และหยุดการชูจุดขายว่าเป็น ‘ศูนย์บริการครบวงจร’ |
| ภูมิทัศน์การเรียนรู้ในภาพรวม: ผู้ถูกศึกษาส่วนใหญ่มีการเคลื่อนที่ไปมาตลอด และสภาพแวดล้อมในการใช้งานเพื่อการศึกษาค้นคว้ามีผลต่อระดับการมีสมาธิหรือเสียสมาธิ | – ความหลากหลายของสถานที่ที่ใช้ในการเข้าถึงทรัพยากรตอกย้ำให้เห็นว่าการให้บริการที่ดีจะต้องเอื้อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้จากทางไกลและใช้งานได้อย่างราบรื่น |
เทคนิควิจัยเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างส่วนหนึ่งของวิธีวิจัยชาติพันธุ์วรรณา ซึ่งผู้วิจัยสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการศึกษาวิจัยเพื่อพัฒนาการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานห้องสมุด ซึ่งในปัจจุบันมีรูปแบบการบริการที่ซับซ้อนขึ้น และมีการเข้าถึงบริการที่ไม่จำกัดวิธีการหรือสถานที่
วิธีวิจัยชาติพันธุ์วรรณาเป็นแนวทางที่ท้าทายและอาจลงแรงมากกว่าเมื่อเทียบกับวิธีวิจัยอื่นๆ แต่ในขณะเดียวกันมันก็ให้ผลลัพธ์ที่น่าตื่นเต้น และเผยให้เห็นแง่มุมใหม่ๆ ของผู้ใช้งานอย่างที่เราอาจคาดไม่ถึง
ที่มา
Andy Priestner. (2015). UXLibs: a new breed of conference. [Online]
Andy Priestner. (2014). Ethnography for impact: a new way of exploring user experience in libraries. [Online]
A Routeledge FreeBook. (2017) DIGITAL ETHNOGRAPHY IN THE LIBRARY. [Online]
