ห้องสมุดบูติก (Boutique Library) เป็นหนึ่งในความเคลื่อนไหวที่นำไปสู่การปฏิวัติวงการห้องสมุด โดยได้แรงบันดาลใจมาจาก ‘โรงแรมบูติก’ (Boutique Hotel) ในอุตสาหกรรมโรงแรม ที่เน้นการสร้างจุดขายที่แตกต่าง ตั้งแต่การออกแบบตกแต่ง สถาปัตยกรรม ประวัติความเป็นมา ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์พิเศษ และการนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
โรงแรมบูติกมักจะมีขนาดเล็ก เริ่มปรากฏตัวให้เห็นตามเมืองใหญ่อย่างเช่นลอนดอนและซานฟรานซิสโกในช่วงคริสต์ทศวรรษ 1980 จากนั้นก็กลายเป็นปรากฏการณ์ที่สร้างแรงสั่นสะเทือนไปสู่วงการโรงแรมทั่วโลก แนวคิดหลักของโรงแรมบูติกในยุคแรกๆ คือการสร้างประสบการณ์พิเศษที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากโรงแรมใหญ่ๆ ตัวอย่างหนึ่งที่เด่นชัดได้แก่ โรงแรม Library Hotel ในนิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา ที่ชูจุดขายในฐานะโรงแรมสำหรับหนอนหนังสือ มีหนังสือไว้บริการลูกค้ากว่า 6,000 เล่ม และมีการตกแต่งอาคาร 10 ชั้นให้สอดคล้องกับการจัดหมวดหมู่หนังสือตามระบบทศนิยมดิวอี้ (Dewey Decimal System) โดยห้องพักในแต่ละชั้นจะจัดวางหนังสือและงานศิลปะตามหมวดหมู่ เช่น ห้องพักชั้น 8 จัดวางหนังสือและรูปภาพที่เกี่ยวกับหมวดวรรณกรรม
คณะกรรมการหอสมุดแห่งชาติสิงคโปร์ (NLB) เป็นองค์กรแรกๆ ที่ได้นำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้ในการออกแบบห้องสมุด library@orchard ที่เปิดให้บริการในปี ค.ศ. 1999 จุดเด่นคือเป็นห้องสมุดไลฟ์สไตล์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มวัยรุ่นอายุ 18-35 ปี ตั้งอยู่ในศูนย์การค้าใจกลางเมืองบนถนนออร์ชาร์ด มีคอลเลกชั่นหนังสือพิเศษ เช่น หนังสือหมวดการออกแบบ ไลฟ์สไตล์ และศิลปะประยุกต์ มีบริการที่โดนใจวัยรุ่น เช่น ห้องฟังเพลง และโดดเด่นในเรื่องการออกแบบ ดังจะเห็นได้จากชั้นวางหนังสือที่มีลักษณะคดเคี้ยวคล้ายเขาวงกต ซึ่งได้แรงบันดาลใจมาจากวรรณกรรมเรื่อง Alice in Wonderland และทำให้ผู้ใช้ที่เดินเข้าไปในห้องสมุดรู้สึกราวกับว่ากำลังผจญภัยอยู่ในโลกหนังสือ
พัฒนาการของห้องสมุดบูติก
เมื่อเอ่ยคำว่า ‘บูติก’ ขึ้นมา หลายคนคงนึกถึงอาคารที่มีรูปลักษณ์สวยงาม เก๋ไก๋ แต่สำหรับการนำแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้ ไม่ว่าจะกับโรงแรม หรือห้องสมุด กุญแจสำคัญอย่างหนึ่งที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ ‘การบริการ’ ที่มีความโดดเด่นและแตกต่าง ทั้งในแง่ของทรัพยากรและบุคลากร ห้องสมุดบูติกบางแห่งปรับตัวเป็นห้องสมุดเฉพาะทาง (subject library) และมีวิธีการจัดการทรัพยากรสารสนเทศที่แตกต่างจากเดิม มีบรรณารักษ์เฉพาะทาง (subject librarian) ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะสาขาวิชา เล็งเห็นความสำคัญของการเรียนรู้ออนไลน์ (e-learning) ทักษะการรู้สารสนเทศ (information literacy) และนอกจากนี้ ตัวบรรณารักษ์เองก็ควรเข้าใจกลยุทธ์การตลาดด้วย เพื่อส่งเสริมให้มีการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด และทำให้ผู้ใช้เข้าใจและเห็นคุณค่าของการบริการ
เส้นทางของห้องสมุดบูติกนั้นไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ แนวคิดที่แหวกแนวเช่นนี้เคยถูกตั้งคำถาม และเป็นผลให้ในช่วงคริสต์ทศวรรษ 2000 มหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรเช่น ออกซฟอร์ด และบังกอร์ ได้มีการปรับโครงสร้างการบริหารงานห้องสมุดครั้งใหญ่ โดยมุ่งเน้นการให้บริการแบบมาตรฐานเดียวสำหรับผู้ใช้ทั่วไป และไม่ส่งเสริมบริการพิเศษสำหรับผู้ใช้เฉพาะกลุ่ม ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ส่งผลกระทบต่อตำแหน่งงานของบรรณารักษ์เฉพาะทาง
ขณะที่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์กลับพยายามทบทวนหาจุดอ่อนของบริการแบบห้องสมุดออกซฟอร์ด และในที่สุดก็หันมาชูนโยบาย ‘one-size-does-not-fit-all’ (บริการแบบมาตรฐานเดียวไม่อาจตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ทุกคนได้) โดยห้องสมุดเฉพาะทางในเคมบริดจ์และมหาวิทยาลัยอื่นๆ ตัดสินใจนำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบริการห้องสมุดให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งาน และเติมเต็มภารกิจของสถาบันด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการเรียนรู้และการวิจัย โดยมีบรรณารักษ์เฉพาะทางเป็นแกนกลางในระบบดังกล่าว
ที่ห้องสมุดของคณะภาษาอังกฤษ มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์
จากแนวคิดสู่ความสำเร็จ: การสร้างปฏิสัมพันธ์และอิสระในการจัดการ
เช่นเดียวกับโรงแรมบูติก สิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังจากห้องสมุดเฉพาะทางก็คือการบริการที่ตรงใจ (personalised service) หัวใจก็คือการให้ความสำคัญกับ ‘ผู้ใช้’ ที่เข้ามาใช้บริการห้องสมุดมากกว่าตัว ‘ทรัพยากร’ จากการถอดบทเรียนของโรงแรมบูติก Radisson Edwardian ในประเทศอังกฤษ นำไปสู่การสร้างโมเดลการปฏิสัมพันธ์ (แผนภาพที่ 1) โดยบริการของห้องสมุดบูติกจะถูกขับเคลื่อนด้วยกิจกรรมจากการจัดการโดย ‘ส่วนกลาง’ (centrally managed activities) ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ในแนวดิ่งที่มีลักษณะจัดตั้ง (มีผู้เล่นสำคัญเช่น องค์กรกำกับดูแล มหาวิทยาลัย บรรณารักษ์) และกิจกรรมจากความร่วมมือของ ‘ภาคีเครือข่าย’ (collaborative activities) ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ในแนวราบที่เกิดจากความสมัครใจ (ผู้เล่นสำคัญเช่น อาจารย์ นักศึกษา ชุมชนวิชาการ) ในขณะที่ตัวห้องสมุดเองก็ควรมีอิสระในการจัดการตนเอง และสามารถรักษาสมดุลระหว่างกิจกรรมจากส่วนกลางและภาคีเครือข่ายได้ การสอดประสานกันของทั้งสองส่วนนี้จะนำไปสู่การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เอื้อต่อการพัฒนาบริการให้มีคุณภาพและดึงดูดใจผู้ใช้
ตัวอย่างเช่นในการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ห้องสมุดจำเป็นต้องมีระบบการจัดการจากส่วนกลาง ควบคู่ไปกับการสื่อสารสองทาง โดยกิจกรรมจากการจัดการโดยส่วนกลางคือแกนหลักของการบริการที่มีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันกิจกรรมจากภาคีเครือข่ายก็เป็นส่วนเติมเต็มที่ช่วยพัฒนาบริการไปสู่ความเป็นเลิศ
จากการถอดบทเรียนของห้องสมุดในมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ สามารถแจกแจงองค์ประกอบของบริการห้องสมุดบูติกได้ 8 ส่วน (ดูแผนภาพที่ 2) โดยมีตัวอย่างเชิงประจักษ์จากบริการของห้องสมุดคณะบริหารธุรกิจ (Judge Business School Information Centre) และคณะภาษาอังกฤษ (English Faculty Library) ดังปรากฏในตาราง
ตัวอย่างบริการตามองค์ประกอบ 8 ส่วนของห้องสมุดบูติกในมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์
| องค์ประกอบของบริการห้องสมุดบูติก | บริการห้องสมุดของคณะบริหารธุรกิจ | บริการห้องสมุดของคณะภาษาอังกฤษ |
|---|---|---|
| มีความเชี่ยวชาญ เฉพาะสาขาวิชา (Subject specialism) | – มีคอลเลกชั่นพิเศษของหนังสือและอีบุ๊คในหมวดธุรกิจและการจัดการ – มีพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในสาขาวิชา | – พัฒนาคอลเลกชั่นสำหรับผู้ที่ศึกษาภาษาอังกฤษ – รับพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น มีความรู้ด้านกวีนิพนธ์ร่วมสมัย |
| ให้ความสำคัญกับ ผู้ใช้บริการ (Customer-focused) | – มีข้อตกลงในการให้บริการว่าห้องสมุดจะให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ให้ข้อมูลได้อย่างฉับไว – ทำแบบสำรวจนักศึกษาเป็นประจำเพื่อกำหนดทิศทางการบริการและการพัฒนา – มีการปรึกษาหารือกับคณะและนักศึกษาเพื่อตรวจสอบว่าความต้องการข้อมูลของผู้ใช้ได้รับการตอบสนอง และผู้ใช้รับรู้ว่ามีบริการต่างๆ – มีบริการทางไกลที่ดีพร้อม | – บรรณารักษ์เข้าร่วมเป็นกรรมการในทุกๆ ฝ่ายของคณะ รวมทั้งกรรมการที่ปรึกษานักศึกษา เอื้อให้เกิดการติดต่อสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียและผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ – ทำแบบสำรวจเป็นประจำ – ฝึกอบรมทักษะด้านการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของนักศึกษาใหม่ |
| ออกแบบให้มี ความเฉพาะตัวสูง (Highlytailored) | – ให้การสนับสนุนโครงการต่างๆ ของหลักสูตร MBA ด้วยการให้ความรู้ควบคู่ไปกับฝ่ายวิชาการ เช่น จัดบรรยายการวิเคราะห์ตลาด – ให้ลิงก์บทความในรายชื่อหนังสืออ่านประกอบรายวิชา – ให้การสนับสนุนในชั้นเรียนอย่างทันท่วงที – ให้ความรู้ด้านการคัดลอกผลงานทางวิชาการ และการอ้างอิง – ให้บริการสืบค้นที่เหนือกว่า Google และมีทรัพยากรที่สนับสนุนการวิจัย | – ออกแบบระยะเวลาการยืมให้สอดคล้องกับความต้องการของนักศึกษา – ให้ความรู้เรื่องรายชื่อหนังสืออ่านประกอบรายวิชาภาษาอังกฤษ – สอนให้นักศึกษาใช้โปรแกรม Endnote สำหรับการอ้างอิงตามรูปแบบบรรณานุกรมของคณะ – เปิดให้บริการเกินเวลาปกติจนถึงค่ำในช่วงที่มีการนำเสนอวิทยานิพนธ์ |
| เป็นผู้นำเทรนด์ และมีบริการเชิงรับ (Trend-setting& reactive) | – ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงแก่สมาชิก – พัฒนาการใช้ประโยชน์จากเว็บ 2.0 อย่างต่อเนื่อง – จัดคลาสพิเศษเรื่องการใช้ฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการเรียนรายวิชา | – จัดกิจกรรมผ่อนคลาย Tea@three ในช่วงสอบ – ฉายภาพยนตร์ของนักศึกษาปริญญาตรีรุ่นปัจจุบันให้นักศึกษาใหม่รับชม – ทำจดหมายข่าวที่มีข้อมูลของนักศึกษาและคณะ – เปิดให้บริการในวันอาทิตย์ |
| มีความเป็นอิสระในการทำงานสูง (High degree of autonomy) | – หัวหน้าบรรณารักษ์มีอิสระในการทำงานสูง ทำให้สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว – มีการลงทุนในด้านทรัพยากรและการบริการ | – บรรณารักษ์ของคณะเป็นผู้ควบคุมงบประมาณและกองทุนของห้องสมุด ดูแลการว่าจ้างพนักงานและจัดการด้านการให้บริการและการเข้าถึง คอลเลกชั่นในทุกแง่มุม สามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไวต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ – ดำเนินการจัดซื้อหนังสือและพร้อมนำขึ้นชั้นภายใน 24 ชั่วโมง |
| มีบริการและทรัพยากรที่โดดเด่น (Unique services & resources) | – มีระบบสืบค้นข้อมูลที่ให้บริการฐานข้อมูลธุรกิจระดับโลกแบบครบวงจร – มีระบบข้อความ SMS แจ้งเตือนสำหรับการจองหนังสือ – มีระบบการรับข่าว RSS เพื่อแนะนำการจัดหาหนังสือ และร้านหนังสือมือสอง – มีระบบการติดตามผลการนำบทความวิชาการไปอ้างอิงสำหรับคณะ | – มีดีวีดีให้ยืม – มีทรัพยากรการเรียนรู้เสมือนจริง (VLE) และบริการที่สอดคล้องกับหลักสูตรภาษาอังกฤษ – มีเว็บบล็อกห้องสมุดสำหรับบริการข่าวพร้อมด้วยระบบการรับข่าว RSS – บรรณารักษ์สามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับนักศึกษา และร่วมจัดกิจกรรมระดมความคิด Festival of Ideas ของมหาวิทยาลัย |
| ตอบโจทย์กลุ่มบุคคล (Personalised) | – ให้บริการเชิงรุก โดยมีการพบปะพูดคุยกับนักศึกษานอกห้องสมุด ทั้งแบบพบปะโดยตรงในห้องประชุมและห้องโถง และผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น เว็บบอร์ด Twitter และ Facebook – ในการพบปะ ให้ตั้งวงสนทนาเล็กๆ ที่บรรณารักษ์สามารถจำชื่อของนักศึกษาส่วนใหญ่ได้ – คอยให้บริการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวอย่างสม่ำเสมอ | – พัฒนาบริการสำหรับอาจารย์ โดยวิทยากรที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน – มีหน้าจอทัชสกรีน – มีพื้นที่เพื่อเผยแพร่ผลงานวิชาการและงานเขียนของนักศึกษา – มีสินค้าของห้องสมุดวางจำหน่าย – ติดต่อประสานงานกับนักวิชาการที่นักศึกษาให้ความสนใจอย่างสม่ำเสมอ |
| ทำเลสะดวก (Convenientlocation) | – ใช้เวลาเดินเพียง 1 นาทีจากสำนักงานของวิทยาลัย ห้องบรรยาย และห้องโถง | – ตั้งอยู่ในอาคารเดียวกับห้องสัมมนา ห้องโถง และฝ่ายธุรการ |
สรุป
แนวทางห้องสมุดบูติกถือกำเนิดขึ้นในช่วงปลายคริสต์ทศวรรษ 1990 โดยหยิบยืมโมเดลของโรงแรมบูติกที่นำความแตกต่างมาเป็นจุดขาย มีการให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และมอบประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากโรงแรมทั่วไป การปรับโครงสร้างการบริหารห้องสมุดในสหราชอาณาจักรในช่วงคริสต์ทศวรรษ 2000 ส่งผลกระทบต่อการมีอยู่ของห้องสมุดเฉพาะทาง แต่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ได้มีการทบทวนจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องนั้น และตัดสินใจนำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้กับห้องสมุดเฉพาะทางในคณะต่างๆ โดยให้อิสระในการทำงานแก่บรรณารักษ์ ควบคู่ไปกับการปรับเปลี่ยนบริการและทรัพยากรให้สอดคล้องกับหลักสูตรการศึกษา และตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน นอกจากนี้ การสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมจากการจัดการโดยส่วนกลาง และกิจกรรมจากความร่วมมือของภาคีเครือข่าย จะนำไปสู่การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมต่อการพัฒนาบริการห้องสมุดให้ยั่งยืน และเป็นที่ยอมรับของผู้ใช้บริการ
ที่มา
Elizabeth Tilley. (2010). Boutique libraries at your service. [Online].
Michelle Blake. (2011). Personalised Library Services in Higher Education symposium. [Online].
Blake, Michelle and Wright, Nicola (2010) Postcards from the (research) edge: staying in touch with students throughout their PhD travels. SCONUL Focus, 49. pp. 33-35. ISSN 1745-5782 [Online].
National Library Board Singapore. library@orchard. [Online].
