ห้องสมุดเมมฟิส ออกจากวิกฤตงบประมาณ เปลี่ยนกรอบคิดการบริหาร ปรับงานบริการให้ตรงใจ

898 views

9 mins

August 23, 2022

เมื่อเทคโนโลยีดิจิทัลและอินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในการแสวงหาความรู้ของผู้คนมากขึ้น ความต้องการใช้งานห้องสมุดทั่วโลกก็ลดลงอย่างต่อเนื่อง ในกรณีของสหรัฐอเมริกา หลายเมืองตัดงบประมาณห้องสมุดจนหลายแห่งต้องปิดตัวไปในที่สุด แต่ท่ามกลางวิกฤตก็ยังมีห้องสมุดหลายแห่ง ที่พยายามเปลี่ยนแปลงและสร้างสรรค์นวัตกรรมการให้บริการใหม่ๆ เพื่อกอบกู้สถานการณ์ให้ห้องสมุดกลับมาเป็นพื้นที่เรียนรู้ในดวงใจของผู้คนอีกครั้ง

เช่นเดียวกับเรื่องราวของห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิส (Memphis Public Libraries) ซึ่งได้สลัดภาพลักษณ์เก่าให้เป็นห้องสมุดสุดปัง จนมีผู้ใช้บริการมากกว่าเดิมถึง 4 เท่าในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา และได้รับการยกย่องให้เป็นห้องสมุดที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา หนทางเดินสู่เส้นชัยแห่งความสำเร็จไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ ทว่าเต็มไปการลองผิดลองถูกและบทเรียนที่ห้องสมุดแห่งอื่นควรเรียนรู้

พลิกอุปสรรค เป็นแรงผลักดัน

เมืองเมมฟิสตั้งอยู่ริมแม่น้ำมิสซิสซิปปี ด้านตะวันตกเฉียงใต้ของรัฐเทนเนสซี เป็นเมืองท่าที่มีความสำคัญด้านการขนส่งทั้งทางน้ำและทางอากาศ สมญานาม ‘เมืองแห่งเพลงบลูส์’ สะท้อนถึงวัฒนธรรมทางดนตรีที่เป็นเอกลักษณ์ของชาวอเมริกัน-แอฟริกัน ซึ่งมีสัดส่วนประชากรร้อยละ 65 ของเมือง

ปัญหาที่ท้าทายที่สุดของเมืองคือ เรื่องปากท้องและช่องว่างระหว่างคนจนกับคนรวย เมมฟิสติดอันดับหนึ่งในเมืองที่ยากจนที่สุดของสหรัฐอเมริกา โดยมีสัดส่วนประชากรที่ยากจนสูงถึงร้อยละ 25 ซึ่งเมื่อจำแนกตามกลุ่มอายุ มีสัดส่วนเด็กที่ยากจนเกือบร้อยละ 40 สูงเป็นอันดับหนึ่งของประเทศ

เพราะความรู้ คือ บันไดไปสู่การมีคุณภาพชีวิตที่ดี หนึ่งในกลยุทธ์การแก้ไขปัญหาความยากจนของเมืองเมมฟิส คือเรื่องการส่งเสริมศูนย์การเรียนรู้และห้องสมุดให้เข้าถึงง่าย ปลอดภัย และได้รับการดูแลรักษาที่ดีอย่างต่อเนื่อง มีการเพิ่มงบประมาณห้องสมุดจาก 15 ล้านดอลลาร์ในปี 2007 เป็นเกือบ 23 ล้านดอลลาร์ในปัจจุบัน และเปิดห้องสมุดใหม่เพิ่มอีก 3 สาขา รวมเป็น 18 สาขา แต่เนื่องจากงบประมาณมีอยู่อย่างจำกัด ห้องสมุดจึงพยายามระดมทุนและหารายได้ในช่องทางใหม่ๆ เพื่อเติมเต็มให้เป้าหมายที่ตั้งไว้สามารถบรรลุความเป็นจริง

ห้องสมุดเมมฟิส พลิกวิกฤตเมืองยากจนด้วยนวัตกรรมการให้บริการแนวใหม่ — Photo : Memphis Library Foundation

ผู้นำห้องสมุดที่ไม่ใช่บรรณารักษ์

การพลิกโฉมห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิสจากห้องสมุดแสนธรรมดา ให้เป็นห้องสมุดที่ใครๆ ก็อยากเจริญรอยตาม ต้องยกเครดิตให้กับคีนอน แมคคลอย (Keenon McCloy) ผู้อำนวยการห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิส ผู้หญิงพลังล้นซึ่งชื่นชอบการวิ่งและดูยุ่งตลอดเวลา แม้เธอจะมีความหลงใหลด้านหนังสือและห้องสมุด แต่ก็ไม่ได้เรียบจบด้านบรรณารักษ์และไม่เคยฝึกอบรมวิชาชีพด้านนี้มาก่อน

การแต่งตั้งให้แมคคลอยเป็นผู้อำนวยการห้องสมุดในปี 2008 ได้ก่อให้เกิดความโกลาหลในเครือข่ายห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิส เธอถูกวิจารณ์โจมตีออนไลน์และบรรณารักษ์จำนวนมากตบเท้ากันลาออก แต่นายกเทศมนตรีคนก่อนก็ยังยืนกรานให้เธอทำหน้าที่เป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลงห้องสมุดต่อไป

ผลงานชิ้นโบว์แดงของแมคคลอย คือ การการระดมทุนและการบริหารระบบห้องสมุดใหม่ เธอเดินทางไปยังหลายรัฐเพื่อขอคำปรึกษาจากผู้นำห้องสมุดหัวก้าวหน้า เช่น ที่ห้องสมุดฮาโรล วอชิงตัน เมืองชิคาโก เธอได้พบกับ YOUmedia พื้นที่เรียนรู้สำหรับเยาวชนในห้องสมุดแห่งแรกในอเมริกา ซึ่งมีทั้งเมกเกอร์สเปซและสตูดิโอผลิตสื่อ

แมคคลอยยังทำหน้าที่เป็นนักประสานสิบทิศ เดินสายพบปะกับนักธุรกิจและชนชั้นสูงเพื่อระดมทุนในการทำศูนย์การเรียนรู้สำหรับวัยรุ่นจนสำเร็จในที่สุด รวมทั้งเริ่มต้นรีแบรนด์ห้องสมุดในปี 2017 โดยความร่วมมือกับหน่วยงานที่เชี่ยวชาญด้านการคิดเชิงออกแบบและบริษัทด้านการสื่อสารและการตลาด

ภาพลักษณ์ใหม่ หัวใจเดิม

นักวิจัยได้ฝังตัวในห้องสมุดนานครึ่งปีเพื่อพูดคุยกับผู้ใช้บริการ อดีตผู้ใช้บริการ และผู้ที่ไม่เคยใช้บริการห้องสมุด เพื่อหาคำตอบว่าห้องสมุดโฉมใหม่ที่ตอบโจทย์ผู้คนในเมืองควรจะเป็นอย่างไร จากการเก็บข้อมูลพบว่า คนส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับห้องสมุด แต่ภาพลักษณ์ห้องสมุดในทัศนะของพวกเขา คือ สถานที่เงียบงัน และมีไว้เพื่อเก็บรักษาสิ่งที่เกี่ยวกับอดีต

มีการวิเคราะห์ว่า ห้องสมุดเต็มไปด้วยบริการและกิจกรรมที่น่าประทับใจ แต่คนส่วนใหญ่กลับไม่รู้ ดังนั้นห้องสมุดไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ แต่ต้องหาวิธีทำให้ผู้ใช้บริการมองห้องสมุดในมุมที่ต่างออกไป ในฐานะพื้นที่เพื่อการเรียนรู้ในทุกรูปแบบ ไม่ใช่แค่สำหรับการอ่านและยืมหนังสือเท่านั้น

สิ่งแรกที่ง่ายที่สุดคือ การเปลี่ยนบัตรสมาชิกใหม่ จากเดิมที่เป็นบัตรขาวดำไร้การออกแบบ และเต็มไปด้วยกฎเกณฑ์ ‘ราวกับเอกสารทัณฑ์บน’ มีการปรับปรุงขั้นตอนการสมัครและออกแบบการ์ดใหม่ให้ดูเหมือนบัตรสมาชิกสโมสรสุขภาพ ต่อมาห้องสมุดออกแบบเว็บไซต์ใหม่ทั้ง 18 สาขา รวมทั้งผลิตสื่อวีดิทัศน์โฆษณา ชื่อว่า ‘Start Here’ โดยดึงผู้ที่มีชื่อเสียงของเมืองมาเป็นพรีเซนเตอร์ เนื้อเพลงท่อนหนึ่งบรรยายว่าห้องสมุดเป็น “ร้านค้าครบวงจรที่สนับสนุนทุกสิ่งที่คุณอยากทำ”

หนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ประสบความสำเร็จมาก คือ การเปลี่ยนตู้ให้เช่าภาพยนตร์ยี่ห้อ ‘Readbox’ ซึ่งมักตั้งอยู่ตามหน้าร้านขายของชำและร้านขายยา ให้กลายเป็นโลโก้ ‘Readbox’ ภายในตู้แทนที่ด้วยหนังสือและข้อมูลเกี่ยวกับการบริการของห้องสมุด แล้วนำไปจัดวางตามสถานที่ต่างๆ ทั่วเมือง นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างห้องสมุดกับผู้คน รวมทั้งทำให้ห้องสมุดเข้าถึงได้และดูเป็นเรื่องน่าสนุก

จะเป็นอย่างไร ถ้าห้องสมุดไม่ใช่ ‘ที่เก็บหนังสือ’

ไม่ใช่เรื่องง่ายในการสรุปทิศทางความเปลี่ยนแปลงของห้องสมุดที่กำลังเกิดขึ้นทั่วสหรัฐอเมริกา แต่ที่แน่ๆ ก็คือ ห้องสมุดจะไม่มีหน้าที่หลักในการเก็บรักษาหนังสืออีกต่อไป ที่สาขาหลักของห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิส มีเด็กๆ เข้ามาฝึกซ้อมอูคูเลเล่อย่างสนุกสนานและผู้สูงอายุจับกลุ่มกันเต้นลีลาส บริเวณชั้นบนมีหน่วยให้บริการด้านการเปลี่ยนสัญชาติ

ห้องสมุดถูกใช้เป็นพื้นที่จัดงานแสดงสินค้า งานสัมมนาความรู้ทางการเงิน คอนเสิร์ตแจซ คลาสเรียนทำอาหาร การฉายภาพยนตร์ และกิจกรรมอื่นๆ นอกจากยืมหนังสือแล้วผู้ใช้บริการยังสามารถยืมจักรเย็บผ้า ชุดซ่อมจักรยาน และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์

นวัตกรรมการให้บริการที่โดดเด่นและก้าวล้ำกว่าห้องสมุดแห่งอื่น คือ ศูนย์การเรียนรู้สำหรับวัยรุ่นโดยเฉพาะที่เรียกว่า ‘CLOUD901’ (901 คือรหัสพื้นที่ของเมือง) บนพื้นที่ใช้สอยขนาด 8,300 ตารางฟุต ในอาคาร 2 ชั้น การก่อสร้างใช้งบประมาณ 2.175 ล้านดอลลาร์ ซึ่งส่วนหนึ่งมาจากการระดมทุนสนับสนุนของภาคเอกชน

พื้นที่เรียนรู้ประกอบด้วยสตูดิโอบันทึกเสียงล้ำสมัยซึ่งดูแลโดยวิศวกรเสียงมืออาชีพ ห้องปฏิบัติการหุ่นยนต์ซึ่งปั้นทีมเยาวชนเข้าแข่งขันระดับภูมิภาคและระดับประเทศ ห้องผลิตสื่อวีดิทัศน์และภาพยนตร์ระดับมือโปร นอกจากนี้ยังมีเมกเกอร์สเปซ เวทีการแสดง สตูดิโอศิลปะ และพื้นที่แฮงเอาต์ ที่นี่เป็นห้องสมุดประชาชนเพียงแห่งเดียวในสหรัฐอเมริกาที่มีสถานีโทรทัศน์และวิทยุเป็นของตัวเอง ซึ่งมียอดการเข้าชมมากกว่าสองล้านครั้งต่อปี

ดึงพลังความสร้างสรรค์ของคนรุ่นใหม่

CLOUD901 ได้ปลดล็อคหนึ่งในปัญหาใหญ่ของห้องสมุดในสหรัฐอเมริกา คือ วัยรุ่นมักไม่เข้ามาใช้บริการ นวัตกรรมและความสร้างสรรค์ของที่นี่สามารถดึงดูดให้เยาวชนเข้ามาเรียนรู้และพัฒนาทักษะที่สนใจอย่างต่อเนื่อง ดังเช่นตัวอย่างของ เจนเนย์ แคลลีย์ (Janay Kelley) นักอ่านตัวยงซึ่งขลุกอยู่ที่ CLOUD901 มาหลายปี เธอเริ่มต้นจากการเรียนรู้วิธีใช้อุปกรณ์ เช่น กล้อง ไฟ และซอฟต์แวร์ตัดต่อจากเจ้าหน้าที่ห้องสมุด จนเมื่ออายุ 18 ปี เธอได้ก้าวเป็นกวี นักเขียน นักแสดง และนักสร้างภาพยนตร์มือรางวัล

ภาพยนตร์เรื่องแรกของเธอมีชื่อว่า ‘Death of Hip Hop’ ซึ่งถ้อยคำในบทกวีเป็นสัญลักษณ์เปรียบเทียบการต่อสู้ของเยาวชนผิวดำ ส่วนภาพยนตร์เรื่องที่สอง มีชื่อว่า ‘KINFOLK’ ได้แรงบันดาลใจมาจากเหตุการณ์การสังหารหมู่ที่เมืองเมมฟิสในปี 1866 ซึ่งทำให้ชาวอเมริกัน-แอฟริกันเสียชีวิต 46 คน โบสถ์ โรงเรียน และบ้านเรือนของคนผิวสีถูกเผา เธอกล่าวว่า “คนผิวดำ ไม่ใช่เสาหินหรือเบี้ยในประวัติศาสตร์ของคนผิวขาว เราเป็นมนุษย์ที่มีเนื้อหนังและกระดูก เต็มไปด้วยอารมณ์ แรงปรารถนา และความทระนง แต่ประวัติศาสตร์ของเราไม่เคยถูกบอกเล่าและมันกำลังสูญหายไป”

โมเดลความสำเร็จของ CLOUD901 ที่ห้องสมุดสาขาหลัก ถูกนำไปขยายผลต่อในสาขาอื่นๆ รวมทั้งสร้างเป็นรถห้องสมุดเคลื่อนที่ ซึ่งนอกจากมีหนังสือ หนังสืออิเล็กทรอนิกส์ ยังมีหุ่นยนต์และอุปกรณ์การเรียนรู้ที่ทันสมัย เพื่อออกไปให้บริการในชุมชน โรงเรียน บ้านพักคนชรา และงานเทศกาลต่างๆ

การพัฒนาในอนาคตที่ไม่หยุดนิ่ง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีแรงงานทักษะสร้างสรรค์จำนวนมากเริ่มย้ายเข้ามาอาศัยที่เมืองเมมฟิส เช่น นักสร้างภาพยนตร์ ศิลปิน นักดนตรี นักออกแบบสิ่งทอ ผู้ผลิตรายการพอดคาสต์ ฯลฯ ห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิสจึงมีแนวทางที่จะปรับปรุงห้องสมุด ให้รองรับการใช้งานของผู้คนที่มีทักษะและความต้องการที่แตกต่างหลากหลาย

ห้องสมุดสาขาคอสสิทท์ (Cossitt Library) ปักหมุดสู่การเป็นศูนย์บ่มเพาะสำหรับผู้ประกอบการ ด้วยการบูรณะครั้งใหญ่ โดยใช้งบประมาณ 6 ล้านดอลลาร์ บริเวณใกล้สวนสาธารณะริมแม่น้ำไม่เหลือเค้าของอาคารเดิมที่สร้างขึ้นเมื่อปี 1893 มันถูกออกแบบใหม่และกำลังก่อสร้างเป็นสถานที่เรียนรู้ ออกกำลังกาย ทำธุรกิจ สร้างงานศิลปะ ดื่มกิน และพบปะ

ห้องสมุดโฉมใหม่มีพื้นที่เล่นโยคะกลางแจ้งใต้ร่มไม้ คาเฟ่ที่เสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มชั้นเลิศ พื้นที่ทำงาน ห้องประชุม อุปกรณ์เย็บปักถักร้อย สตูดิโอผลิตโสตทัศน์ที่มีอุปกรณ์ครบครันและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ติดตั้งซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซ รวมทั้งมีกิจกรรมที่ไม่มีห้องสมุดแห่งไหนเคยทำมาก่อน คือ การเชิญคนไร้บ้านให้ได้ร่วมรับประทานอาหารเย็นกับคนร่ำรวย

ปัจจุบัน ห้องสมุดประชาชนเมืองเมมฟิส มีผู้ใช้บริการเฉลี่ยปีละเกือบ 3 ล้านคน เมื่อเปรียบเทียบแล้วเป็นจำนวนมากกว่าผู้เข้าชมการแข่งขันกีฬา สวนสัตว์ หรือสวนสนุก หลายเท่าตัว ที่นี่เป็นห้องสมุดแห่งแรกที่ได้รับรางวัลชนะเลิศระดับชาติจาก สถาบันบริการพิพิธภัณฑ์และห้องสมุด (Institute of Museum and Library Services) ซ้ำกัน 2 สมัย คือเมื่อปี 2007 และปี 2021

นายกเทศมนตรีเมืองเมมฟิสกล่าวว่า “ผู้คนมองหาอาชีพการงานมากกว่าอยากอ่านเรื่องของเช็คสเปียร์ ห้องสมุดจึงต้องเป็นพาหนะไปสู่การเรียนรู้ตลอดชีวิต ทั้งการส่งเสริมเรียนรู้ในวัยเด็ก และการยกระดับคุณภาพแรงงาน”

ในบริบทเมืองที่มีความยากจนสูงมาก เมืองเมมฟิสได้พิสูจน์ว่าห้องสมุดไม่ใช้พื้นที่ฟุ่มเฟือยซึ่งควรตัดงบประมาณเป็นแห่งแรกๆ แต่กลับเป็นพื้นที่ที่คุ้มค่าต่อการลงทุนเพื่อสนับสนุนการเรียนรู้ และการพัฒนาทักษะใหม่ๆ ห้องสมุดสามารถเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยให้ผู้คนสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่จำเป็นต่อการพัฒนาคุณภาพชีวิต และช่วยขับเคลื่อนเมืองไปสู่ความสร้างสรรค์ได้ โดยไม่ยึดติดกับขนบการทำงานแบบหน่วยงานรัฐ แต่ใช้จิตวิญญาณความเป็นผู้ประกอบการในการมองหาแหล่งทุนใหม่ๆ และสร้างการมีส่วนร่วมของผู้คน