101 บทเรียนสำหรับนวัตกร
ตอนที่ 61 ลูกค้าจะพาคุณไปพิชิต Big Ideas ได้อย่างไร
เรามักติดอยู่ในกิจวัตรเดิมๆ อย่าง การอ่านวารสารชื่อเดิม ขับรถยี่ห้อเดิม เป็นลูกค้าประกันภัยบริษัทเดิมอยู่เป็นปีๆ เราจะเปลี่ยนพฤติกรรมก็ต่อเมื่อมีทางแก้ปัญหาใหม่ที่เรียบง่าย หรือสิ่งที่ทำให้ฝันเป็นจริงเท่านั้น นวัตกรรมที่มีประสิทธิภาพจะมอบวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ ให้ หรือไม่ก็ตระหนักถึงความฝันของลูกค้าไว้ นั้นคือเหตุผลว่าทำไมปัญหาของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าถึงเป็นตัวกระตุ้นสู่การค้นพบ Big Ideas (แนวคิดสำคัญ) ดังนั้นการหา ‘อุปสรรคของลูกค้า’ จึงเป็นสิ่งสำคัญ
การรับฟังปัญหาของลูกค้าต้องมีความตั้งใจและสังเกตว่าเขาพูดอะไร กำลังเผชิญต่ออุปสรรคใด โดยเฉพาะตอนที่เขาพูดคำว่า ‘แต่…’
รูปแบบที่มีประโยชน์มากอธิบายอุปสรรคของลูกค้าว่าประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ประการ
- สถานการณ์ (Situation) อธิบายถึงลักษณะนิสัยส่วนตัวและสถานการณ์ของลูกค้า
- ความต้องการ (Need) อธิบายถึงความต้องการของลูกค้า
- อุปสรรค (Friction) อธิบายปัญหาหรือความยากลำบากที่ลูกค้าต้องเผชิญ
ผมขอยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดๆ จากองค์กร 3 แห่งที่จัดการอุปสรรคของลูกค้าด้วยวิธีการที่พวกเขาพัฒนาจากกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม
การพิมพ์คอนกรีตด้วยระบบ 3 มิติ – บริษัท Bruil ผู้ผลิตคอนกรีต ต้องปรับตัวใหม่เพื่อฝ่าวิกฤตการเงินช่วงปี 2009-2015 ในระหว่างกระบวนการสร้างสรรค์สิ่งใหม่นี้ บริษัทได้ค้นพบปัญหาสำคัญของสถาปนิก คือ ‘ฉันเป็นสถาปนิก ฉันอยากจะสร้างอาคารที่สวยงามและตอบโจทย์ แต่ด้วยวิกฤตการณ์ดังกล่าว บทบาทของฉันเลยถูกลดทอนเหลือแค่การร่างภาพง่ายๆ หรือน้อยกว่านั้น’ ปัญหานี้ได้จุดประกายให้เกิดแนวคิดการพิมพ์คอนกรีตทางสถาปัตยกรรมด้วยระบบ 3 มิติ สถาปนิกสามารถออกแบบอาคารที่มีเอกลักษณ์ราคาถูกกว่าการก่อสร้างสำเร็จรูป ตอนนี้ Bruil กลายเป็นผู้นำตลาดการพิมพ์คอนกรีตด้วยระบบการพิมพ์ 3 มิติ
คอร์สเรียนภาษาช่วงสุดสัปดาห์ หรือ Language Weekends – สถาบันสอนภาษาชั้นนำ Regina Coeli โด่งดังจากโปรแกรมการสอนภาษา 5 วันที่สถาบัน ต้องการสร้างสรรค์บริการใหม่ในกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม พวกเขาพบปัญหาดังนี้ ‘ฉันเป็นผู้จัดการที่ยุ่งมากๆ แต่อยากเรียนภาษาอื่นเพื่อธุรกิจ แล้วก็ไม่มีวินัยพอจะเรียนในช่วงเวลาว่างด้วย’ จากปัญหาดังกล่าวนี้เอง Regina Coeli จึงได้พัฒนาโปรแกรมพิเศษสำหรับวันหยุดสุดสัปดาห์ ชื่อว่า ‘Language Weekends’ ตอนนี้พวกเขาเลยได้ใช้สถานที่อบรมทั้ง 7 วันต่อสัปดาห์
เชื้อเพลิงสุดล้ำสำหรับค่ายผู้ลี้ภัย – สำนักงานข้าหลวงใหญ่ผู้ลี้ภัยแห่งสหประชาชาติ (UNHCR) ดูแลค่ายผู้ลี้ภัยทั่วโลก และต้องการยกระดับความปลอดภัยในค่ายให้กับเด็กผู้หญิงและสตรี ผู้หญิงที่อาศัยอยู่ในค่ายจำเป็นต้องออกไปเก็บฟืนสำหรับทำอาหาร และพวกเธอประสบปัญหาที่ว่า ‘ฉันเป็นหญิงสาวที่อาศัยอยู่ในค่ายลี้ภัย ฉันต้องไปเก็บฟืนไฟ แต่ข้างนอกค่ายในป่านั้นไม่ปลอดภัยเลย’ ปัญหานี้นำไปสู่การปรับคอนเซปต์เชื้อเพลิงทางเลือกเพื่อการหุงต้ม ซึ่งคือถ่านอัดแท่งที่ทำมาจากเปลือกกล้วย วางจำหน่ายในค่ายโดยกลุ่มสตรี ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ได้รับรางวัล 2015 UNHCR Award แสดงถึงความสำเร็จด้านนวัตกรรม
ขอให้คุณประสบความสำเร็จในการค้นพบอุปสรรคของลูกค้า ซึ่งจะพาไปสู่ Big Ideas
ที่มา
หนังสือ Inspiration for Innovation: 101 Lessons for Innovators เขียนโดย Gijs van Wulfen
