101 บทเรียนสำหรับนวัตกร
ตอนที่ 49 คุณจะเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งได้อย่างไร?
นักวิจัยจาก Strategy& บริษัทที่ปรึกษาในอัมสเตอร์ดัม ค้นพบว่าบริษัทอายุมากกว่า 3 ปี ที่เก็บข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าโดยตรง มักมีรายได้เติบโตกว่าบริษัทที่ศึกษาข้อมูลลูกค้าจากรายงาน ถึง 3 เท่า นี่คือเหตุผลสำคัญที่คุณควรศึกษาพฤติกรรมลูกค้าด้วยตนเองเมื่อเริ่มต้นกระบวนการนวัตกรรม
เมื่อคุณนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ลูกค้าอาจต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ เพราะผลิตภัณฑ์ใหม่คือการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ สิ่งที่คุณควรทำก่อนคือ เข้าใจปัญหาของลูกค้า
ขอนำเสนอ 5 วิธีรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer: VOC) ที่ได้ผลเป็นอันดับต้นๆ
- ศึกษาข้อมูลลูกค้าแบบนักมานุษยวิทยา ลองใช้เวลากับลูกค้าและสังเกตพฤติกรรมของเขาในระหว่างที่ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ
- ส่งทีมงานไปเยี่ยมเยือนลูกค้า แล้วสัมภาษณ์ความคิดเห็นเพื่อระบุปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ รวมถึงความต้องการใหม่ๆ ด้วย
- จัดโฟกัสกรุ๊ปกับกลุ่มลูกค้า เพื่อให้พวกเขามีโอกาสได้บอกเล่าข้อจำกัด ความต้องการ และคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าสูง และมีอิทธิพลต่อตลาด
- เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการค้นหาไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่น การประกวดไอเดีย และอย่าลืมเชิญลูกค้ามาร่วมกระบวนการสร้างนวัตกรรมเพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งด้วย
ที่มา
หนังสือ Inspiration for Innovation: 101 Lessons for Innovators เขียนโดย Gijs van Wulfen
